Ben Mazue

Comment la société de livraison DoorDash présente les détaillants

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Le service de livraison de restaurants DoorDash étend sa portée à la livraison du dernier kilomètre pour la vente au détail physique.

L’entreprise de 6 ans, qui aurait levé 500 millions de dollars à une valorisation de 6 milliards de dollars cette semaine, agit comme coursier pour 300 000 restaurants au Canada et aux États-Unis, traitant les commandes en ligne. Mais alors que les détaillants cherchent à raccourcir les fenêtres de livraison et à comprendre le traitement des commandes en ligne à partir de magasins physiques, DoorDash voit une opportunité. Il s’est lancé pour la première fois dans la livraison au détail avec un partenariat de livraison d’épicerie avec Walmart qui a été mis en place en avril dernier et la société souligne ses fenêtres de livraison de 30 minutes et un aperçu des données client dans le cadre de son argumentaire auprès des détaillants.

«Chaque produit que nous consommons sera très probablement livré à un moment donné de notre vie en deux heures ou moins; la première manifestation de cela est la nourriture », a déclaré Toby Espinosa, responsable du développement commercial chez DoorDash. « Notre conduite [enterprise] La plate-forme nous permet d’effectuer des livraisons pour le compte de partenaires qui ne sont pas nécessairement des aliments ou des restaurants, et c’est là que nous voyons notre entrée dans de nouveaux marchés verticaux comme l’épicerie ou la vente au détail. »

DoorDash a deux facettes de son activité : la première est son marché destiné aux consommateurs, qui connecte les consommateurs aux marques participantes via l’application DoorDash. L’autre est Drive, qui est la plate-forme de DoorDash pour travailler avec les détaillants qui a été lancée en 2016. Comme Postmates, qui propose une gamme de biens de consommation au-delà de l’épicerie, DoorDash a commencé à se lancer dans la vente au détail en commençant par son rapprochement avec Walmart, et a des ambitions pour s’étendre à de nouveaux domaines comme la livraison d’alcool. DoorDash permet aux détaillants d’intégrer sa technologie dans ses plates-formes de commande numériques qui se connectent directement à la flotte DoorDash, que Postmates propose également.

DoorDash offre également aux détaillants des capacités pour comprendre le comportement des clients sur la base des informations de Drive ainsi que de sa plate-forme destinée aux consommateurs, y compris les produits qui ont tendance à être commandés à des moments spécifiques de la journée et les informations sur le quartier. Il offre également aux marques des informations opérationnelles, telles que les délais de livraison optimaux. Les marques peuvent utiliser les informations qu’elles obtiennent de Drive pour déterminer où lancer de nouveaux emplacements, s’il faut augmenter les frais de livraison pendant les heures de pointe et lancer des promotions en fonction de l’heure de la journée pour encourager les commandes.

DoorDash est confronté à un groupe de concurrents surpeuplé alors que les détaillants trouvent des solutions de livraison du dernier kilomètre. D’autres services comme Postmates (qui a récemment déposé une demande d’introduction en bourse), Uber Eats, Deliv, Instacart et Deliverr se disputent tous des parts de marché. Pendant ce temps, GrubHub est le leader du marché de la livraison de nourriture. Malgré la concurrence, l’offre de DoorDash aux détaillants comprend l’étendue de sa flotte de chauffeurs-livreurs « Dasher » (elle opère dans les 50 États et plusieurs villes canadiennes), l’expérience client (la possibilité de personnaliser des éléments du processus de livraison en fonction des exigences d’une marque) et intégration directe au point de vente.

« DoorDash, en particulier, semble travailler pour faire progresser les données qu’ils peuvent fournir aux restaurants partenaires », a déclaré Evan Mack, analyste chez Gartner. « Le site de Chipotle propose une intégration DoorDash qui permet au restaurant de faire livrer les commandes par DoorDash tout en conservant l’accès aux mises à jour des commandes en direct, aux commentaires des clients et aux informations de livraison localisées. »

De même, Wendy’s, lors d’un récent appel aux résultats, a indiqué que l’intégration de DoorDash leur permet de mieux comprendre le comportement des clients.

« Nous nous associons à DoorDash pour avoir accès au [customer] données et de partager des informations », a déclaré le PDG de Wendy, Todd Penegor, lors d’un appel sur les résultats en août dernier. « Nous travaillons pour intégrer DoorDash dans notre application dans le futur en partenariat avec eux. Nous avons toujours parlé d’avoir le client – du moment où il commande au moment où il est livré, l’idéal est de moins de 30 minutes. ”

À mesure que le domaine de la livraison devient plus compétitif, les entreprises seront confrontées à une pression croissante pour se différencier et maintenir le même niveau de service dans différents domaines d’activité, qu’il s’agisse de restaurants, de produits de consommation emballés ou d’épiceries. Les détaillants peuvent également montrer un certain degré d’aversion au risque en expérimentant plusieurs plates-formes, comme Walmart l’a fait, en travaillant avec Point Pickup, Skipcart, AxleHire et Roadie et Deliverr (Walmart a déjà expérimenté Uber et Lyft, avant d’abandonner ces programmes). Maintenir une expérience de service cohérente sera le principal défi, a déclaré Jonathan Smalley, PDG de la société d’analyse de données Yaguara.

« Il sera intéressant de voir s’ils peuvent garder [the same customer experience] lors de l’expansion au-delà des restaurants dans d’autres types de commerce de détail », a-t-il déclaré. « L’expérience de livraison peut être très difficile à contrôler, d’autant plus que de nombreux coursiers travaillent pour plusieurs plates-formes. »

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