Si vous avez déjà dû appeler le service client de Comcast, vous savez à quel point une simple réparation de câble peut être frustrante. Le département est la principale raison de la réputation nationale notoire de l’entreprise. Au cours de la dernière année, plusieurs appels au 1-800-COMCAST sont devenus viraux en ligne grâce à des clients assiégés qui voulaient obtenir la promotion qui leur avait été promise, protester contre de faux frais ou, plus mémorable, annuler leur service. L’été dernier, par exemple, un client a publié l’audio d’un appel avec Comcast après que le représentant du service client ait tenté, pendant 20 douloureuses minutes, de le dissuader de changer de câblodistributeur.
En mars, Comcast a annoncé que pour améliorer son service client – que le PDG de l’entreprise a qualifié d’« embarrassant » – il triplerait la taille de son équipe de médias sociaux pour tenter de résoudre les problèmes en ligne. Mais la plus grande entreprise de câblodistribution du pays ne peut pas tout résoudre via Twitter. Dans notre dernier épisode de la série Confessions, un représentant du service client de Comcast raconte ce que c’est de l’intérieur du centre d’appels. Alerte spoiler : ce n’est pas si agréable.
Le service client de Comcast a connu des moments difficiles ces derniers temps. Qu’est-ce que ça fait de votre côté quand des appels loufoques deviennent viraux ?
Nous voulons garder les clients, mais si quelqu’un dit qu’il veut partir, je m’en fiche personnellement. Le seul appel qui est devenu viral [last summer], je ne sais même pas comment cela se passerait ; ce n’est tout simplement pas comme ça que la conversation se déroule lorsqu’un client veut annuler. Vous essayez de leur offrir une bonne affaire, mais vous n’essayez pas de les forcer à rester.
Les gens doivent comprendre, tu te fais battre toute la journée, tous les jours. Vous devez rester au téléphone, vous ne pouvez certainement pas raccrocher. Et souvent, les gens nous crient dessus alors que nous n’avons aucun contrôle sur ce qui se passe. Vous ne pouvez pas nous en vouloir.
Vous sentez-vous motivé pour faire du bon travail ?
Pas toujours. Il y a des gens qui se soucient du suivi des clients, et moi aussi. Mais si tu es un connard pour moi, je m’en fous. Si vous me dégradez et êtes affreux avec moi, pourquoi voudrais-je aller au-delà pour vous aider ? Nous avons des objectifs de vente et des incitations, et j’essaie, mais je ne sais pas si je serai là assez longtemps pour être promu de toute façon.
Quelles sont vos incitations à la vente ?
Souvent, c’est une heure ou deux de téléphone pendant le travail. Nous sommes des adultes, mais on a l’impression d’être traités comme des enfants. Parfois, nous achetons des bonbons ou organisons des tombolas. J’ai gagné quelque chose de petit une fois, mais j’ai quand même dû payer des impôts dessus. Cela a été retiré de mon salaire.
Dans quelle mesure la haute direction est-elle impliquée dans votre quotidien ?
Si vous avez besoin d’aide pour quelque chose pendant un appel – il y a certaines actions qu’un responsable doit approuver – vous devez mettre le client en attente, et parfois cela prend un certain temps. Vous êtes coincé et vous n’avez pas d’autre choix que de mettre les gens en attente si vous attendez un superviseur. Les superviseurs ne veulent pas non plus prendre les appels. Si un client demande un superviseur au téléphone, 99 % du temps, il parle simplement à un autre représentant du service client qui se fait passer pour un superviseur. C’est parce que le client n’a pas vraiment besoin de parler à la direction ; ils ne font que crier après vous et exiger de parler à quelqu’un au-dessus de vous. De plus, vous parlez rarement directement avec votre superviseur – tout cela par le biais d’un chat de bureau et d’un e-mail. Je ne les vois et ne leur parle en personne qu’une fois par semaine pour passer en revue mes appels. C’est très impersonnel.
Que souhaiteriez-vous que les clients de Comcast sachent sur votre travail ?
Je leur dirais simplement de reconnaître que nous sommes des gens sur l’autre ligne. Nous faisons tout ce que nous pouvons; quelqu’un qui appelle, je ne veux jamais leur faire du mal. Je veux les aider. Je ne veux pas que leur télé soit cassée. Je veux arranger ça, et je n’essaie jamais de leur compliquer la vie, mais souvent c’est hors de notre contrôle. Nous sommes juste des gens qui essaient de faire notre travail. Mais les gens vous crieront dessus, puis diront : « Je sais que ce n’est pas de votre faute, mais… » et continueront à vous crier dessus. N’oubliez pas que nous sommes des gens qui ont des horaires fous – c’est un centre d’appels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, qui ferme pour rien. Je suis peut-être au téléphone avec toi qui urine parce que je dois aller aux toilettes et tu n’arrêtes pas de me crier dessus. Encore une fois, j’ai l’impression d’être de retour à l’école et c’est très strict – ils utilisent beaucoup de tactiques alarmistes, et vous avez tellement peur tout le temps que vous allez avoir des ennuis pour quelque chose.
Tactique de la peur?
En gros pour te faire croire que tu vas te faire virer. Vous ne pouvez pas sortir votre téléphone portable; vous ne pouvez pas aller sur Internet si ce n’est pas lié à Comcast. Ils surveillent constamment l’écran de votre ordinateur. Si vous n’atteignez pas vos ventes, vous êtes viré. Ils enregistrent chaque appel et les écoutent vraiment. Si vous êtes méchant avec quelqu’un au téléphone, vous ne pouvez pas vous en tirer. Le service client de Comcast a une si mauvaise réputation, mais vous vous ferez prendre si vous tirez quoi que ce soit au téléphone avec un client. Même quelqu’un que je connais qui y travaille depuis des années a encore peur. Ce n’est pas du tout décontracté.
Comment est la culture du bureau ?
Vous ne pouvez vraiment pas parler à quelqu’un autant. Parfois, très peu de fois, il y aura des pauses entre les appels et vous pourrez parler à votre collègue de bureau, mais vous n’êtes pas censé le faire. Ils ne vous encouragent pas à être social. Vous pouvez échanger des regards avec des personnes en face de vous si vous avez tous les deux affaire à quelqu’un d’horrible. Vous êtes juste d’accord comme « ça craint ». Mais ce n’est pas un environnement très social.
Il y a aussi beaucoup de différences d’âge, mais nous travaillons tous dans le même rôle, ce qui est un peu bizarre. Vous avez des avantages : après trois mois, vous pouvez obtenir une assurance maladie, 401K, ou ils paieront une partie de votre école. Tout le monde reçoit également un câble gratuit, ce qui est bien. Mais j’ai honte du travail lui-même. Je fais tout ce que je peux pour ne pas dire aux gens ce que je fais. Je ne pense pas que tout le monde là-bas ressente cela, cependant.
Avez-vous déjà vécu une expérience inhabituelle et positive avec un client ?
Une femme a appelé et elle avait besoin de réinitialiser sa boîte et de payer sa facture. Nous avons commencé à parler et elle me disait qu’elle était célibataire avec un nouveau-né et qu’elle avait juste du mal tout autour. Certaines personnes vous diront beaucoup de choses personnelles. Normalement, il y a un supplément pour les personnes qui paient leur facture par téléphone, mais comme nous parlions et qu’elle était une bonne cliente, j’ai renoncé aux frais. C’était juste un geste de courtoisie, mais elle était tellement reconnaissante pour l’argent supplémentaire qu’elle est devenue émue au téléphone et finalement nous avons tous les deux pleuré ensemble au téléphone.
Je me sentais vraiment bien après ça. Vous aidez les gens, dans une petite mesure, mais vous faites quelque chose. Cela semble idiot, mais les gens sont vraiment sérieux au sujet de leur câble.
