Lundi après-midi, Amanda Orson, responsable de la stratégie numérique pour W2PY, a vu sa journée se transformer en cauchemar. La raison : Facebook Ads Manager était en panne. Pour Orson, qui gère les campagnes publicitaires pour les candidats politiques dans une petite agence de Lancaster, en Pennsylvanie, être coupé de la performance des campagnes publicitaires juste une semaine avant les élections de mi-mandat a été désastreux. Lundi, à partir de 12 h HE, elle n’avait aucune idée de ce qui se passait avec ces publicités. Facebook Ads Manager ressemblait à ceci, selon une capture d’écran qu’elle a envoyée à 16h40 HE :
« Je panique », a-t-elle déclaré. « C’est bien trop près de la ligne de but pour ne pas savoir ce qui se passe. Je vais lui donner jusqu’à ce soir et si ce n’est pas le cas, je dois déplacer le reste de notre budget dédié ailleurs.
Orson n’était pas seul lundi. Brian Young, directeur numérique de PNC qui diffusait également des publicités politiques sur Facebook, a tweeté ses frustrations :
Si vous consultez Twitter pour voir si @Facebook Le gestionnaire de publicités est en panne. Il est. ENCORE. 8 JOURS DE L’ÉLECTION. Que diable se passe t’il @fbnewsroom??????? pic.twitter.com/kkgUb1TWQ2
– Brian (@BYoungMedia) 29 octobre 2018
Selon Olson, la panne de lundi pourrait ne pas durer longtemps, car un représentant de Facebook lui a dit qu’elle serait bientôt résolue. Olson a déclaré qu’il était de retour vers 20 h HE, ce qui signifie qu’elle n’y a pas eu accès pendant environ huit heures. Young a déclaré que son accès au système de Facebook avait été rétabli après une panne de six heures lundi. Un porte-parole de Facebook a déclaré à Digiday que la société n’avait pas de commentaire officiel à ce sujet au-delà tweets envoyés vendredi par le vice-président des publicités et de la plate-forme commerciale de Facebook, Mark Rabkin.
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}
L’événement de vendredi a été la plus longue panne de mémoire récente, mais le manque de fiabilité de l’outil de gestion des publicités de Facebook est assez courant, selon les acheteurs de médias.
David Herrmann, directeur de la publicité chez Social Outlier, a déclaré que l’outil était en panne depuis quelques heures au moins une fois par semaine au cours du mois dernier. Il s’est également dit préoccupé par des outils spécifiques au sein du système. Par exemple, l’outil d’optimisation de la valeur ne lui a pas permis de faire une demande d’enchère minimum la semaine dernière.
Bien sûr, d’autres plates-formes publicitaires en libre-service ont leurs propres problèmes. (Google a ses propres problèmes de fiabilité.) Mais les acheteurs de médias, qui travaillent sur des plateformes numériques, ont déclaré que Facebook était le système le plus frustrant. Les incohérences concernent particulièrement les acheteurs de médias dont les clients injectent de l’argent dans les publicités Facebook.
« Facebook est une expérience de plus en plus frustrante pour les acheteurs de publicité. Le site tombe en panne, les enchères sont incohérentes et appuyer sur « publier » peut être un jeu de dés », a déclaré Betsy Hindman, spécialiste du marketing numérique pour les clients interentreprises. « Étonnamment bancal pour une telle centrale électrique. »
Duane Brown, fondateur et responsable de la stratégie de l’agence Take Some Risk basée à Vancouver, a déclaré que la panne de Facebook vendredi dernier était la première fois qu’il voyait un écran vide et ne pouvait rien faire sur la plateforme. Mais c’est loin d’être le seul problème qu’il a eu avec Facebook.
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« Peut-être que la plate-forme de Google est tombée en panne pendant cinq minutes ici et là, mais jamais pendant des heures sans solution claire en vue. Au fil des ans, j’ai eu des problèmes avec Facebook où je ne pouvais pas télécharger une publicité ou une campagne. Revenez une heure plus tard, et ça marche bien », a déclaré Brown.
Lorsque Facebook Ads Manager est en panne, ces acheteurs de médias ne se tournent pas simplement les pouces et attendent. Dans la foulée, ils consultent Twitter ou l’un de leurs groupes Facebook pour voir s’il ne s’agit que d’eux. Brown a déclaré qu’il informait ses clients, puis effectuait d’autres travaux pour eux dans le système de Google, répondait aux e-mails et consacrait du temps à d’autres travaux d’envergure.
« J’ai travaillé dans des agences où Internet est coupé pendant des heures. Vous avez toujours un autre travail à faire, à moins que vous ne soyez une agence Facebook uniquement, je suppose », a déclaré Brown.
Les acheteurs ont déclaré qu’ils ne modifiaient généralement pas leurs budgets lorsque des événements comme celui-ci se produisaient, ce qui peut expliquer pourquoi les problèmes persistent.
« La plupart des projets ont des budgets stricts, ce qui signifie que lorsqu’ils seront remis en ligne, je dois déterminer combien d’argent nous avons perdu, puis le réparer. C’est toujours sur nous, pas sur Facebook. Je vais essayer de demander à Facebook un crédit publicitaire pour leurs erreurs », a déclaré Herrmann.
Mais bien qu’il existe d’autres plates-formes avec lesquelles les agences peuvent travailler et d’autres tâches à accomplir, la panne de Facebook reste préoccupante. Troy Osinoff, co-fondateur de l’agence numérique Juice, a déclaré qu’un bref temps d’arrêt n’est pas une grande préoccupation, mais des périodes prolongées, comme la semaine dernière, sont problématiques car son équipe ne peut pas voir les dollars dépensés et les résultats.
« La beauté du marketing numérique réside dans la capacité d’obtenir des commentaires instantanés et de répondre à la volée. Lorsque vous êtes limité par les commentaires, vous perdez l’avantage », a déclaré Osinoff.
Lorsque les systèmes de Facebook seront en panne, Osinoff a déclaré que son équipe surveillerait d’autres plateformes, comme Shopify et Google Analytics, pour mesurer le trafic et les conversions. Ils ne modifient généralement pas les budgets immédiatement après, car chaque plate-forme sert un objectif différent pour ses clients, a-t-il déclaré.
Herrmann a déclaré qu’il envoyait un e-mail à chaque client pour lui dire que son équipe n’était pas en mesure d’apporter des modifications à la plate-forme et « fera de son mieux pour que tout soit opérationnel dès que nous entendrons Facebook que cela fonctionnera à nouveau ». [Clients] répondez simplement en maudissant Facebook. Le problème est que tant de marques ont quitté Google. Ils dépendent de Facebook », a-t-il déclaré.
Facebook est le deuxième plus grand acteur de la publicité numérique après Google, donc un afflux d’activité peut entraîner des problèmes de gestion de l’échelle. Et ce n’est pas comme si Facebook n’était pas au courant des problèmes. Herrmann, qui partage fréquemment ses reproches avec les outils de Facebook sur Twitter, a déclaré que de nombreux membres de l’équipe des publicités de Facebook le suivaient sur Twitter.
Le vice-président des publicités de Facebook, Rob Goldman, et le directeur des produits de Facebook, Rob Leathern, utilisent tous deux activement Twitter pour communiquer avec les acheteurs.
Désolé pour cela – le problème a maintenant été résolu https://t.co/w5z767KiRX
— Rob Leathern (@robleathern) 26 octobre 2018
Herrmann a également déclaré que son équipe faisait partie d’un groupe Facebook privé avec l’équipe de développeurs de l’entreprise.
«Ils sont très rapides pour nous rejoindre là-bas. Ils reconnaissent enfin au moins les défis pour nous, ce qui me donne l’impression que quelque chose se passe en interne », a déclaré Herrmann.
