Ben Mazue

Walmart dépense 11 milliards de dollars pour améliorer les magasins et l’expérience client

Partager l'article

Walmart se lance dans un important effort de rénovation de magasins pour rafraîchir les anciens magasins fatigués et les optimiser pour devenir des centres de traitement et de livraison en ligne.

Cette semaine, Walmart a annoncé une série de refontes de magasins, en mettant l’accent sur les améliorations technologiques. Le détaillant a déclaré qu’il doublait l’automatisation pour rendre les opérations du magasin plus efficaces, y compris l’ajout de 1 500 nettoyeurs de sols autonomes ; 300 scanners de rayon autonomes ; 1 200 déchargeurs qui scannent et trient les articles déchargés des camions ; et 900 tours de ramassage, ou distributeurs automatiques qui distribuent les commandes en ligne dans les magasins. D’ici la fin de l’exercice, Walmart prévoit d’avoir un total de 1 700 tours de ramassage, 3 100 points de ramassage d’épicerie et 1 600 points de livraison d’épicerie.

Les plans de Walmart font partie d’un effort plus important visant à remodeler 500 magasins cette année, en mettant l’accent sur l’amélioration du commerce électronique, de la technologie et de la chaîne d’approvisionnement – des plans qui coûteront au détaillant 11 milliards de dollars cette année. Comme Target, CVS, Kroger et d’autres grands détaillants, Walmart se concentre sur les magasins physiques comme lignes de défense contre Amazon.

Walmart a déclaré que l’investissement dans la rénovation des magasins visait en fin de compte à répondre aux besoins de divers groupes de clients.

« Nous sommes vouschantez les magasins comme ce connecteur pour pouvoir servir les clients comme et quand ils le souhaitent », a déclaré Delia Garcia, porte-parole de Walmart. « Les clients peuvent commander en ligne et utiliser [in-store] tours de ramassage, et certains clients veulent parcourir et chercher des choses, et nous voulons que ce soit agréable et pratique. »

La refonte des magasins de Walmart comprendra l’installation de caisses automatiques, l’ajout d’une nouvelle signalisation, la mise à jour de l’inventaire et la présentation des départements d’électronique et de matériel, la refonte de la présentation de l’épicerie et la mise en œuvre de transformations du département de la pharmacie qui comprendront des salles de consultation privées. La société a déclaré que tous ses magasins – y compris les Supercenters de plus grand format, les magasins de taille moyenne et les marchés de quartier – feront partie de la refonte du design. Walmart prévoit également de construire de nouveaux magasins en Floride et en Californie.

Bill Duffy, directeur associé chez Gartner L2, a déclaré que les déménagements sont probablement une réponse aux attentes des clients, motivées par le commerce électronique, et que tous les grands détaillants rafraîchissent les emplacements physiques. pour amplifier les expériences d’achat en ligne à valeur ajoutée en magasin.

«C’est une histoire plus grande que Walmart; les détaillants physiques utilisent leur empreinte physique comme un atout contre les détaillants de commerce électronique purs », a-t-il déclaré.

Comme Walmart, Target rénove également des magasins. Il prévoit de rénover 1 000 magasins d’ici 2020. Mais l’importance de l’investissement de Walmart est son immense portée, avec plus de 5 000 magasins. Selon Walmart, 90% de la population américaine vit à moins de 10 miles d’un Walmart boutique; l’échelle du détaillant offre un avantage concurrentiel par rapport aux autres détaillants et à Amazon.

La décision de Walmart de déployer des milliers de robots, a déclaré Duffy, était probablement motivée par la nécessité d’équilibrer le rôle du magasin qui se double d’un point de vente traditionnel ainsi que d’un centre de traitement et de ramassage pour les commandes en ligne. Alors que les rénovations de magasins sont devenues un coût pour faire des affaires, le défi consiste à mesurer leur efficacité.

« Il est vraiment difficile de mesurer le retour sur investissement des rafraîchissements des magasins », a déclaré Sucharita Kodali, analyste principale chez Forrester. « Vous pouvez plus facilement mesurer les baisses de rétention lorsque les magasins sont anciens et dégoûtants, et une actualisation consiste à éviter toute baisse. »

De plus, lorsqu’ils envisagent de relooker un espace physique, les détaillants à grande surface doivent considérer leurs espaces physiques moins comme des entrepôts et davantage comme des lieux où les clients peuvent se détendre, parcourir et gagner plus de valeur que ce qui pourrait être tiré de l’achat de biens en ligne. À mesure que le clic et la collecte deviennent plus courants, les détaillants devront de plus en plus équilibrer le double rôle du magasin en tant qu’emplacement conçu pour la navigation et centre de traitement du commerce électronique. En conséquence, les détaillants sont soumis à une pression accrue pour rendre la visite en magasin divertissante et relaxante pour les clients.

« Parce qu’il est tellement plus facile de faire des achats sur Amazon, vous devez vous assurer que chaque fois que le client vient au magasin, il est conçu d’une manière qui n’est pas aliénante », a déclaré le concepteur de magasins de détail Sergio Mannino, propriétaire d’un New York. entreprise de conception créative. « La physicalité du magasin doit être ressentie. Peut-être y a-t-il quelque chose de nouveau dans le magasin, ou peut-être y a-t-il de nouveaux produits qui tournent chaque mois – Walmart pourrait faire de même.

Le titre de cette histoire a été mis à jour le 15 avril 2019 pour refléter la portée plus large de l’investissement de 11 milliards de dollars de Walmart.

Abonnez-vous au Briefing Retail de Digiday: Un e-mail contenant des actualités, des citations et des statistiques sur la modernisation du commerce de détail et du commerce électronique, livré trois fois par semaine.

Les derniers articles